klientų aptarnavimo mokymai

Profesionalus klientų aptarnavimas – viena svarbiausių užduočių, su kuria susiduria skirtingų sričių įmonės. Pavykus ją tinkamai įgyvendinti, galima pasiekti kur kas daugiau, nei vienkartinis pirkimo – pardavimo procesas. Suburiamas platus lojalių klientų ratas bei suformuojamas pageidaujamas įmonės įvaizdis visuomenėje.

Vadovas neturi tikėtis, jog jo įmonėje dirbantys darbuotojai yra iš prigimties puikūs savo srities specialistai. Geras, strategiškai mąstantis vadovas turi skatinti juos augti, įgyti reikiamų žinių bei gebėjimų. Žinoma, atnaujinti ir jau turimus. Sėkmingai susidoroti su šia užduotimi gali padėti „Grizlio metodas" organizuojami klientų aptarnavimo mokymai. Jų metu aptariamos svarbiausios temos (klientų poreikiai, konfliktinės situacijos ir kita), aktualios šioje srityje dirbantiems ir aukščiausių rezultatų siekiantiems specialistams.

Pažįstamų rekomendacijos, televizijos reklamos, skelbimai socialiniuose tinkluose, aukštas reitingas internetinėse paieškose sistemose. Būdų, kaip klientas gali sužinoti apie Jūsų siūlomas prekes ar paslaugas ir jomis susidomėti, yra ne vienas. Klientas atėjo į fizinį aptarnavimo padalinį, paskambino telefonu ar kitu būdu parodė susidomėjimą Jūsų prekėmis/ paslaugomis? Puiku! Tačiau darbas anaiptol nėra atliktas. Nėra garantijos, jog klientas įsigis prekę ar paslaugą, pasirašys ilgalaikę bendradarbiavimo sutartį ir pan. Tai yra žmogus nebūtinai elgsis taip, kaip iš jo tikitės.

Vaizdžiai tariant, Jūsų įmonė – tik viena iš jūroje plaukiojančių žuvų. Verslas, kurį vystote, tikėtina, turi nemažai analogišką paslaugą/ prekę parduodančių konkurentų. Nebent kalbama apie labai specifinę sritį. Tada klientui lieka mažiau pasirinkimų, į kurį paslaugos teikėją/ prekių pardavėją kreiptis. Bet ir tokiu atveju įmonė, kuri rūpinasi savo įvaizdžiu visuomenėje, turi gebėti identifikuoti klientų poreikius. Ir, žinoma, stengtis juos išpildyti.

Klientas atrodo susidomėjęs siūloma preke/ paslauga. Visgi, jis išėjo pas konkurentą? Toks kliento sprendimas – ne tik vienkartinis pajamų praradimas. Tai – potencialus smūgis įmonės reputacijai. Jai gali pakenkti, pavyzdžiui, iš nepatenkinto kliento pasipylę negatyvūs atsiliepimai internetinėje erdvėje. Aukšto lygio klientų aptarnavimo kokybė gali padėti išvengti tokios apmaudžios situacijos.

Dažnas verslas investuoja į brangias reklamas, šmėžuojančias įvairiuose visuomenės informavimo kanaluose. Tačiau daugiausiai informacijos apie Jūsų įmonę suteikia ne šios marketingo priemonės. Įmonės personalas, tiesiogiai ar netiesiogiai (pavyzdžiui, telefonu) bendraujantis su klientais – Jūsų verslo vizitinė kortelė. Tai patvirtinta ir atlikti socialiniai tyrimai. Remiantis jais, klientai geriausiai įsidėmi tas situacijas, kai aptarnaujantis darbuotojas dėjo visas pastangas, kad išspręstų iškilusią probleminę situaciją.

Darbuotojai – tai įmonės veidas, geriausiai atspindintis Jūsų verslo vertybes, filosofiją ir požiūrį klientą. Klientų aptarnavimo mokymai – racionali, greitai atsiperkanti investicija. Pastarosios tikslas – sukurti teigiamą patirtį klientams ir užmegzti su jais lojalų ryšį.

Klientų aptarnavimo mokymai yra skirti įvairaus dydžio privataus bei valstybinio sektoriaus įmonėms, kurių darbuotojai tiesiogiai ar netiesiogiai bendrauja su klientais, parduoda jiems prekes/paslaugas, teikia aktualią informaciją, sprendžia iškilusias problemas ir pan.

Profesionalus klientų aptarnavimas, nepriklausomai nuo konkrečios verslo srities (medicinos įstaigos, švietimo įstaigos, draudimo paslaugų bendrovės, autoservisai ir kita), yra būtinas visais atvejais. Tai – sąlyga, nuo kurios neatsiejamas verslo augimas ir geros reputacijos kūrimas.

„Kam man reikalingi tie mokymai, jei, ieškodamas darbuotojų, reikalauju atitinkamo darbo patirties?". Tai – tik viena iš abejonių, galinti kilti įmonių vadovams, sprendžiantiems, ar klientų aptarnavimo mokymai – lėšų bei laiko atžvilgiu tikslingas sprendimas. Šį teiginį iš karto galime „susprogdinti". Jei darbuotojas turi patirtį klientų aptarnavimo srityje, tai dar nereiškia, jog savo darbą atliko tinkamai. Yra universalių reikalavimų, nuo kurių profesionalus klientų aptarnavimas neatsiejamas. Tačiau nemaža jų dalis susijusi su konkrečios įmonės veiklos specifika, filosofija, vertybėmis ir pan.

Darbuotojui nepakanka formaliai susipažinti su Jūsų įmonės klientų aptarnavimo standartu. Privalu jį suvokti bei, vaizdžiai tariant, pradėti juo gyventi savo kasdienėje profesinėje veikloje. Galiausiai, bet kokios srities žinios bei įgūdžiai turi būti reguliariai atnaujinami. Vadinasi, klientų aptarnavimo mokymai yra naudingi ne tik pradedantiems, bet ir patyrusiems darbuotojams.

Įmonės augimo galimybės yra tiesiogiai proporcingos klientų pasitenkinimui. Patenkintas klientas – tai klientas, kurio lūkesčiai buvo išpildyti ar, idealu, net ir viršyti. Jis taps lojaliu ir, ne mažiau svarbu, formuos teigiamą nuomonę apie Jūsų įmonę savo pažįstamų rate ar internetinėje erdvėje. Būtent lojalūs klientai atneša didžiausią pelną. Tai patvirtina atliktų tyrimų rezultatai bei asmeninė verslininkų patirtis. Kaip žinia, naujų klientų pritraukimas reikalauja didesnių investicijų, nei turimų, Jumis jau pasitikinčių, išlaikymas.

Taigi, klientų aptarnavimo mokymų būtinybė kiekvienai įmonei, nepriklausomai nuo jos veiklos specifikos, yra akivaizdi. Patenkinti klientai, į kurių poreikius buvo tinkamai atliepta. Įmonės vadovai, besidžiaugiantys augančiu pelnu. Darbuotojai, gaunantys galimybę augti kaip specialistai. Savo teikiama nauda – tai visapusiškai reikalinga paslauga. O mokymų kaina – visai nedidelė investicija.

Visos mano siūlomos mokymo programos, taip pat – ir klientų aptarnavimo mokymai, yra lankstūs. Tai yra orientuoti į konkretaus kliento siekiamą rezultatą ir jo veikloje iškylančius iššūkius. Vadinasi, tiek mokymo turinys, tiek ir mokymų trukmė gali būti adaptuojama, atsižvelgiant į individualią Jūsų įmonės situaciją.

Žemiau pateiktos temos, kurios įprastai analizuojamos klientų aptarnavimo mokymų metu. Svarbiausia, jog tai – ne „sausa" teorija, bet praktinės žinios ir įgūdžiai, pritaikomi kasdieniame darbe su klientais.

• Profesionalaus klientų aptarnavimo svarba įmonės sėkmei ir įvaizdžiui.
• Klientų aptarnavimo standartas ir jo reikšmė.
• Supažindinimas su konkrečios įmonės klientų aptarnavimo standartu.
• Savęs pažinimas ir asmeninių savybių reikšmė bendraujant su klientais.
• Efektyvaus klientų aptarnavimo principai.,
• Skirtingų klientų „portretų" atpažinimas ir tinkamos bendravimo strategijos pasirinkimas.
• Tinkamas kliento sutikimas ir aptarnavimo užbaigimas, atsisveikinimas.
• Klientų poreikių išsiaiškinimas.
• Kūno kalbos (veido išraiška, žvilgsnis, gestai ir kita) svarba bendraujant su klientu.
• Išvaizdos reikšmė bendraujant su klientu.
• Papildomų prekių/ paslaugų pardavimas.
• Streso ir konfliktinių situacijų valdymas.
• Profesionalus klientų aptarnavimas gyvai, telefonu, el. paštu ir kitais virtualaus bendravimo kanalais ir kita.

Tai – sąrašas, kurį galima pakoreguoti/ papildyti, atsižvelgiant į Jūsų turimus pageidavimus.

Kas teoriškai yra klientų aptarnavimo standartas, kurį turi daugelis didesnių ar mažesnių įmonių, tiesiogiai dirbančių su klientais – tikriausiai žino kiekvienas. Tai – raštiškai įformintos taisyklės, apibrėžiančios profesinės etikos ir etiketo reikalavimus, kurių, bendraujant su klientu, turi laikytis visi tos įmonės darbuotojai.

Šis taisyklių rinkinys, visų pirma, yra svarbus dėl to, kad darbuotojai žinotų, kokių veiksmų derėtų imtis, susidūrus su viena ar kita situacija darbe. Tiek standartine, tiek ir nenumatyta, pavyzdžiui, konfliktu. Pastarojo, kaip gali paliudyti kiekvienas klientų aptarnavimo specialistas, šioje srityje išvengti galimybių beveik nėra. Kita vertus, sėkmingai suvaldytas konfliktas – vienas svarbiausių Jūsų, kaip profesionalo, kompetencijos įrodymas.

Klientų aptarnavimo standartas – tarsi pradžiamokslis naujiems darbuotojams. Jis padeda susidaryti įspūdį apie tos įmonės klientų aptarnavimo kultūrą, esmines nuostatas ir vertybes ir pan.

Klientų aptarnavimo standartas – įrankis, kuriuo remiantis, vadovas gali įvertinti, ar darbuotojas savo darbą atliko tinkamai. Tai – ir savotiškas „lakmuso" popierėlis. Jis išryškina konkrečias sritis, kuriose, bendraujant su klientu, dar reikia „pasistiebti".

Darbuotojų elgesys, neatitinkantis šiame dokumente apibrėžtų klientų aptarnavimo principų, gali pakenkti įmonės reputacijai. Tokiu atveju būtina daryti atitinkamas išvadas. Žinoma, racionaliai mąstantis vadovas klientų aptarnavimo standarto nenaudos kaip bausmės ar paskatinimo priemonės, taikomos konkrečiam darbuotojui. Dažnu atveju tinkamiausias sprendimas – organizuoti klientų aptarnavimo mokymus ir skatinti darbuotojus juose dalyvauti.

Akivaizdu, kad klientų aptarnavimo standartas – dokumentas, būtinas visoms įmonėms, palaikančioms tiesioginį ar netiesioginį (telefonu, el. paštu ir pan.) kontaktą su klientais. Tiesa, norint, kad šis įrankis atneštų maksimalią naudą, jis neturi būti pasenęs ar „nuleistas iš viršaus". Tai yra – „copy-paste" nurašytas iš vadybos vadovėlio ar „pasiskolintas" iš kitos, Jūsų nuomone sėkmingos, įmonės.

Nedaug naudos atneš ir būtinybė naujiems darbuotojams, žodis į žodį, „iškalti" dokumente esančias taisykles. O seniau dirbantiems – savo žinias įrodyti, periodiškai atliekant privalomus testus.

Klientų aptarnavimo standartas turėtų būti reguliariai peržiūrimas ir atnaujinamas. Atliekant tai, reikia atsižvelgti tiek į vidinius įmonės pokyčius, tiek ir nuolat kintantį potencialaus kliento „portretą".

Klientų aptarnavimo standarto kūrimas turėtų įtraukti visus įmonės darbuotojus, tiesiogiai taikančius vieną ar kitą dokumente numatytą nuostatą savo kasdienėje veikloje. Toks sprendimas leis sukurti įmonės veidą atspindintį ir realią naudą atnešti galintį dokumentą. O ne tik bus formalus pliusiukas „must to do" sąraše, lyg kalbėtume, pavyzdžiui, apie įstatymiškai numatytą būtinybę įmonėms turėti antspaudus. Tai atlikus, sumažėja tikimybė, jog darbuotojai demonstruos pasipriešinimą, įdiegiant šį dokumentą ar jo atnaujinimus.

Ne mažiau svarbu, jog klientų aptarnavimo standartu vadovautųsi ne tik eiliniai įmonės darbuotojai, bet ir vadovas. Vadovo elgesys, atitinkantis šiame dokumente nurodytus principus – geriausias sektinas pavyzdys. Vadinasi, klientų aptarnavimo mokymai, adaptuoti konkrečiai įmonei, yra naudingi visiems darbuotojams. Net ir tiems, kurie tiesiogiai klientų aptarnavimo procese nedalyvauja.

Klientų aptarnavimo kursai yra organizuojami taip, kad būtų maksimaliai naudingi ir prieinami kiekvienam. Tiek norinčiam pagilinti savo turimas žinias bei įgūdžius, tik siekiančiam pasisemti naujos patirties.

Organizuojame atvirus kursus, vykstančius gyvai įvairiuose Lietuvos miestuose (Vilniuje, Kaune ir kitus) arba internetu. Atvirų mokymų metu analizuojami svarbiausi klientų aptarnavimo aspektai bei dažniausiai šioje srityje kylantys iššūkiai. Tad vertingų, praktiškai pritaikomų žinių pasisems kiekvienas kursų dalyvis, nepriklausomai nuo įmonės veiklos specifikos.

Didelio populiarumo sulaukia vidiniai klientų aptarnavimo mokymai, organizuojami, sulaukus konkrečios įmonės užklausos. Vidinių klientų aptarnavimo mokymų turinys yra adaptuojamas arba parengiamas individualiai, atsižvelgiant į konkrečios įmonės veiklos specifiką, iškylančias problemas, klientų „portretus", pageidaujamus pasiekti tikslus ir pan.